常聽人這樣說起業主與物業服務企業的關系,“有矛盾的多，和諧的少，別人家的好?！薄叭绻f奮斗個十年或許還買得起一套房，遇上一個好的物業，卻可能得花光一生的運氣”

業主與物業服務企業之間的矛盾尖銳，并不是聳人聽聞。

2013年，就曾發生過一樁震驚整個深圳物業管理界的奇聞。某小區從2005年入住開始，便開始了從綠化到保潔再到管理一波又一波的漫長維權歷程。直至最后出動警察才完成新老物業服務企業的交接。

2015年4月，深圳市福田區香梅路香逸名苑約20位業主聚集在小區物業服務中心，質疑關于物業費漲價的投票涉嫌暗箱操作。

同年10月，科苑花園小區業委會副主任陳先生家門被潑油漆，有人發帖稱，懷疑此事與業委會最近要引入新的物業服務公司一事有關。

2016年8月，來自深圳市南山區海德三道濱海之窗花園的上千名業主紛紛向消委會進行投訴，小區更換物業服務公司后，預交給原物業服務公司的停車費遲遲不予退還，讓小區停車陷入無序管理狀態

關于物業服務企業與業主之間矛盾沖突的事件每年都屢見不鮮，值得反思。物業服務企業和業主之間是相愛相殺的關系嗎?矛盾是天然存在的嗎?扮演著服務角色的物業管理者，究竟是業主的管家還是冤家?

物業服務企業是管家，不是冤家

物業服務公司很特別，甲方(業主方的集合)長期缺位，帶給了這個行業獨特的生存環境。這個行業的最大價值就是對不動產本身的維護，為業主管理好不動資產，再圍繞著社區打造中國傳統的鄰里關系，讓業主的生活更美好。

以萬科物業為例：

一線的萬科物業人每天一早例行的工作就是對小區的每一幢樓、內外圍路燈、綠化、各項設施進行巡查，以便在9點的晨會上及時匯報問題、信息。

會議結束后，工作人員開始了他們的第二次巡查，檢查衛生打掃情況以及是否有遺漏的設施設備問題。

同時各路維修、清潔人員被派往各個需要處理的問題點。

午休過后，物業服務人員還將進行第三次巡查，目的是為了檢查上午發現問題后各項工作的落實情況。

除此之外，場所系統負責人也會在特定時間點協助秩序維護員管理進出車輛、登記來訪人群、微笑迎接業主。

即使下班后，每個物業服務人員仍處于24小時不關機的狀態。

一個電話，他們就能在最短的時間內到達現場，三更半夜被緊急電話呼起來都是常事。

但為了在小區內發生任何突發狀況時盡到物業服務人的一份責任，他們沒有絲毫怨言，一如既往地堅持24小時待機狀態。

物業服務本就是瑣碎繁雜的工作，隨著年數積累會出現各類緊急狀況。物業服務人作為業主的管家，用雙手為業主帶來一座安全溫暖的家園，讓孩子平安快樂長大，讓長者怡然祥和養老。2015年冬季，北京普降大雪，迎來了30年以來最冷的一周。如何面對冬季天氣，是物業管理行業的一個常態話題。當時，萬科物業人就給業主們送了個小驚喜。項目上的工作人員給業主的門把手裝上了毛線手套，讓早起工作的業主們，不再一出門就直面“這個世界的寒意”。有業主發帖稱，“萬科物業已經溫暖到喪心病狂的地步了”。

對于物業服務工作者來說，客戶托付的信任，對小區基本規章制度的遵守與配合，就是對他們工作最大的肯定和支持。萬科物業CEO朱保全曾在萬科物業的合伙人“鑄劍”訓練營上問過大家一個問題，“萬科物業會以怎樣的方式死掉?

作為一個萬科物業人，最不能接受的死法是什么?”排名第一的回答是“失去客戶的信任”?？梢?，客戶的信任是物業管理行業賴以生存和發展的根基，一旦失信，大廈將傾，無論曾經多么壯麗輝煌。而當一個好管家，就是獲得信任、建立互信關系的前提。

物業管理需要“匠人精神”

如何當一個好管家，去獲取和用戶建立的長期信任關系呢?我想回答應該是堅持初心，發揚 “匠人精神”。小米說，“天下武功，唯快不破”，而朱保全說，“在資本的運作和匠人精神之間，我們選擇匠人精神?！苯橙司窨雌饋砩踔習且环N帶點固執的“笨功夫”——回到物業服務的本源，在運營能力和透明規范上下工夫，在提升業主體驗上下工夫。這樣的笨功夫，做起來會很苦，也很累，同時還需要企業具有社會責任感的擔當。

近年來，物業管理行業作為新經濟的重要增長點和提高居民生活品質的重要載體，受到了社會和資本市場的廣泛關注。這兩年，物業服務公司流行做生意，物業服務公司的移動應用看上去基本等于“天貓+陸金所+美團”。萬科物業自2012年開始也嘗試了各種小生意，從財務報表上看，增值服務的增長幅度每年都近乎翻倍，毛利率也不錯，但卻總是感到有些別扭，物業服務公司難道真是“天陸美”嗎?

多做點兒增值服務的生意，可以讓公司的財務報表好看一點，但解決不了行業存在的根本問題，惡性循環依然存在——越來越多的物業服務公司沒有錢去打理建筑物與設施設備。于是，在物業費無力支撐、又缺少專業監督的情況下，個別公司選擇了“看不見的地方”就不作為。雖然資本一路高歌，但客戶抱怨卻高居不下。物業服務企業和業主之間由“失信”引發的矛盾仍然廣泛存在。萬科物業思考了四年終于琢磨透了一件事：讓社區生意的支付者(業主)在生意中得到更多收益(房產保值增值)?；谶@個思路，2016年9月25日，萬科物業在睿服務3.0發布會上正式推出了“友鄰計劃”。

“住這兒”發起“友鄰計劃”，旨在搭建一個業主與商家的平臺。鄰居在友鄰市集購買產品或服務，商家將向“友鄰計劃”捐贈一定比例款項，“友鄰市集”承諾自身零利潤?！坝燕徲媱潯睍⒕栀浀馁Y金投入到小區的硬件常新及文化建設兩大領域?！坝燕徥屑蓖瞥龊?，因為零利潤，很多同行、業主，甚至是員工都難免困惑：萬科物業是不是瘋了?這對物業服務公司有什么好處?

想要回答這個問題，必須回到萬科物業的使命和核心競爭力上來討論。萬科物業的使命是“讓更多用戶體驗到物業服務之美好”，核心競爭力則是“品質”。無論是“美好”，還是“品質”，都需要成本去支撐。通過“友鄰計劃”的回饋，通過萬科物業的“舍”，讓小區的設施設備保持常用常新，小區活動豐富多彩，才有了業主資產保值增值的“得”。在業主得到杠桿級收益的時候，整個行業也就有了更多的好口碑、正能量;而行業的口碑和正能量，則正是萬科物業不斷成長的土壤與源泉。

物業服務企業需要時刻明確的一個問題是——我們究竟是干什么的?事實上，作為物業服務企業，其首要責任就應該把自己聚焦在“業主所擁有的不動產”之服務領域，而非其他。電梯要更換了，埋在地下的水管滲漏了，停車位越來越少，外墻該粉刷了。物業管理行業如何幫助不動產保值增值，而不是變為城市的建筑垃圾?行業或者企業的誠信自律建設都應該圍繞這個中心而展開。

客戶的信任是物業服務公司生存和發展的基礎，這份信任的獲得與維系，需要物業服務企業堅持初心，遵守承諾，履行好“管家”職責。具體來說，企業自身必須先樹立起誠信的經營理念，以客戶托管的不動產利益為導向，以用戶滿意度為衡量工作成敗的標準，并通過獎懲體系將其制度化，嚴防各個環節上的偷工減料和徇私舞弊現象。

其次，一個企業的未來，一定是跟現代科技緊密相連的。物業服務企業在品質管理上投入更多的同時，也需要持續通過信息化手段去建設好的基礎服務，提高質量管理標準，完善誠信自律監督體系。

此外，作為“門面擔當”的一線物業服務企業員工的專業素質和自律能力也是影響用戶滿意度的最為直接的因素，承諾兌現的環節最終都會落實在他們身上。因此，加強員工專業素養的培訓，提供一個包容、有尊嚴的工作環境，完善后勤保障，也是企業的職責所在，員工安心是用戶安心的前提。

只有用制度規范把企業的職責和使命明確下來，“匠人精神”才能在這種保障之下大有可為;而只有發揚“匠人精神”，堅持本職，才能贏得用戶的信任和好口碑，讓行業獲得健康、可持續的發展土壤。